De quoi s'agit-il ?

Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contraventions à l'occasion d'un voyage avec l'un des transporteurs suivants :

• SNCF

• Eurostar

• Thalys

• Chemins de fer de la Corse

Quand le saisir ?

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite au Service Relation Client du transporteur.

Sans réponse sous 1 mois (ou autre délai mentionné dans les conditions générales du transporteur) ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez saisir le médiateur.

Attention

votre réclamation doit dater de moins d'1 an.

Démarche

Vous pouvez saisir le médiateur en ligne ou par courrier.

En ligne

Vous devez être en possession des pièces justificatives suivantes sous format numérique :

• Copie du ou des billets

• Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client

• Relevé d'identité bancaire (Rib)

Par courrier

Votre courrier doit décrire précisément l'objet du litige et être accompagné des documents suivants :

• Copie du ou des billets

• Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client

• Relevé d'identité bancaire (Rib)

Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier.

Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

Médiateur de la SNCF

Coût

Gratuit

Comment est traitée la demande ?

Litige commercial

Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

L'avis du médiateur a valeur de proposition. Les parties sont libres de suivre ou non l'avis. Elles ont un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l'avis pour se prononcer. Passé ce délai, l'avis est considéré comme accepté et, si l'une des parties le refuse, il n'est pas appliqué.

À savoir

l'avis du médiateur est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de saisir la justice mais l'avis du médiateur et les pièces fournies n'auront aucune valeur.

Contravention

Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

L'avis du médiateur a valeur de proposition. En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par les 2 parties, vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur et ne payez pas la contravention, le procès-verbal est transmis à l'officier du ministère public et est ensuite majoré (augmenté).

En cas de minoration du montant du procès-verbal, acceptée par les deux parties, le processus suit son cours et vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l'avis du Médiateur et à défaut de règlement, le procès-verbal d'infraction est transmis à l'officier du ministère public et est ensuite majoré.

À savoir

l'avis du médiateur est définitif. Vous avez toutefois la possibilité de saisir la justice mais l'avis du médiateur et les pièces fournies n'auront aucune valeur.